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SAC amplia proteção ao consumidor
O Governo Federal publicou, nesta terça-feira, dia13, Decreto que atualiza as regras do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor e regulamenta dispositivos do CDC - Código de Defesa do Consumidor.
A norma estabelece novos parâmetros para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos. Também prevê o acompanhamento, pela SENACON - Secretaria Nacional do Consumidor, dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, SERVIÇOS DE TRANSPORTE REMUNERADO PRIVADO INDIVIDUAL DE PASSAGEIROS E SERVIÇOS DE ENTREGA DE PRODUTOS OU MERCADORIAS.
As regras gerais do SAC aplicam-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Também alcançam os fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, SERVIÇOS FINANCEIROS, SERVIÇOS DE PAGAMENTO, SERVIÇOS DE CRÉDITO ou OUTROS SERVIÇOS DE NATUREZA FINANCEIRA sujeitos à regulação ou à supervisão do BCB - Banco Central do Brasil.
O decreto estabelece que o ATENDIMENTO TELEFÔNICO É OBRIGATÓRIO e que os fornecedores também deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Direito ao atendimento por pessoa
Entre as principais mudanças está a GARANTIA de ATENDIMENTO POR PESSOA TANTO POR TELEFONE QUANTO NOS CANAIS ELETRÔNICOS, DAS 8H ÀS 20H, TODOS OS DIAS DA SEMANA, INCLUSIVE NOS FINAIS DE SEMANA E FERIADOS.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas NÃO PODERÃO IMPEDIR OU AFASTAR A OPÇÃO DE ATENDIMENTO EM TEMPO REAL POR UMA PESSOA DURANTE ESSE PERÍODO.
O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, também enfatizou o impacto da medida para os consumidores, “É uma alegria poder contribuir, a partir do Ministério da Justiça e Segurança Pública, em particular da Secretaria Nacional do Consumidor, com uma ferramenta que facilitará bastante a vida do cidadão”.
Tempo de espera e prazos de resolução
Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de 5 minutos.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o FORNECEDOR deverá retornar a chamada em até 5 minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
O CONSUMIDOR também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação.
O ATENDIMENTO DEVERÁ SER GRATUITO.
